Inleiding

In 2016 is de dienstverleningsvisie in samenwerking met partners en met inbreng van inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties ontwikkeld en vastgesteld. Daarna is de aanzet gemaakt om de visie door te vertalen in de bedrijfsvoering. Hierbij is de missie leidend en staan we voor de kernwaarden respect, eigen kracht, samendoen, eenvoudig en realisme.

Organisatie en Personeel

De ontwikkelingen in de samenleving vragen om een overheid die de uitdagingen naar behoefte weet te ondersteunen. Dat vraagt een andere rol van de gemeente en haar medewerkers. De formatie is de afgelopen jaren met bijna twintig procent gekrompen, terwijl de taken veranderen en zijn toegenomen. Met minder mensen meer doen is het devies.
Het begeleiden van de veranderende rol van medewerkers en de ambities van de organisatie geschiedt door:

• sterker in te zetten op het strategisch ontwikkelen van personeel;
• het creëren van een flexibele schil om daar waar nodig mensen flexibel in te kunnen zetten en slagvaardig te kunnen handelen;
• in- en externe mobiliteit te stimuleren.

Strategische ontwikkeling van personeel

In 2016 is de HRM-strategie gemeente Best geformuleerd die begin 2017 vastgesteld wordt. De HRM-strategie dient (mede) als kapstok voor de verdere personeels- en cultuurontwikkeling. Een geactualiseerde HRM-gesprekscyclus, een strategisch opleidingsplan en een management-ontwikkel- en JONG-programma staan gepland voor voorjaar 2017. Daarvoor worden de in 2016 resterende opleidingsgelden/ -budgetten overgeheveld naar 2017.
Actuele thema's zijn: het vergroten van de eigen kracht, samen werken, klantgerichtheid, regievoeren, rolvastheid, effectief en efficiënt werken.

Generatiepact en doorontwikkeling organisatie

Het Generatiepact gemeente Best is in 2016 ontwikkeld en vastgesteld. Het betreft een regeling waaraan de oudere medewerkers (60+) onder voorwaarden kunnen deelnemen. Primaire doelen zijn verjonging van de organisatie (betere afspiegeling) en bevordering van mobiliteit en flexibiliteit. Daarnaast is ook de duurzame inzetbaarheid van onze oudere medewerkers een belangrijk doel. Met het Generatiepact gemeente Best 2016 is een belangrijke beweging in gang gezet. In onze gemeente is de gemiddelde leeftijd de afgelopen vijf jaar toegenomen van 43 naar 48 jaar. Door de vrijvallende formatie met jonge medewerkers in te vullen realiseren we een belangrijke verjonging.
Daarnaast is het van belang dat er meer aandacht komt voor talentontwikkeling en verbreding van het blikveld door te werken in tijdelijke projecten, samenwerkingsverbanden en co-creatie. Ook daardoor ontstaat meer beweging en flexibiliteit, maar ook meer uitdaging en variatie in het werk met meer leer- en ontwikkelmogelijkheden. Voor het stimuleren en kunnen laten plaatsvinden van mobiliteit is budget beschikbaar gesteld in twee tranches van € 200.000. De uitgaven worden in 2017 e.v. gedaan. De verwachting is dat invoering van het generatiepact leidt tot een ruimte van 4 tot 6 fte voor verjonging van de ambtelijke organisatie en - door bredere inzetbaarheid - tot het vergroten van de flexibiliteit.

Flexibele schil

In een motie, die is aangenomen tijdens de behandeling van de kaderbrief 2017 is gevraagd om een voorstel met betrekking tot de "flexibele schil van de gemeente Best". Deze flexibele schil geeft inzicht in de flexibiliteit van de organisatie met betrekking tot de inzet van medewerkers. Hieronder zijn de gegevens per 31 december 2016 opgenomen.

De medewerkers zijn te verdelen in drie categorieën. In onderstaand overzicht zijn die categorieën in aantallen weergegeven.

Agressieprotocol en agressietraining

In 2016 is een nieuw agressieprotocol opgesteld. Dit komt in de plaats van het oude protocol dat aan actualisering toe was. In 2016 hebben een aantal  incidenten plaatsgevonden waarbij de medewerkers op een agressieve wijze werden benaderd. Er is gezocht naar een training die medewerkers helpt om op een juiste wijze agressie te herkennen en er mee om te gaan.

Overig

Daarnaast zijn er op het gebied van P&O in 2016 diverse zaken opgepakt en gerealiseerd. Belangrijke zaken zijn: ARBO-dienstverlening, E-HRM/mijn P&O, Uniformering arbeidsvoorwaarden, Individueel Keuze Budget en de Fietsregeling. Daarnaast wordt bekeken hoe we invulling kunnen geven aan de Wet Banenplan. Deze invulling wordt in 2017 verder geconcretiseerd.

Externe inhuur

Dit betekent dat er per saldo € 112.000 meer besteed is aan personeelslasten dan geraamd is. De kosten van externe inhuur zijn in 2016 ten opzichte van 2015 gestegen met € 764.000 van € 1,3 miljoen naar € 2,1 miljoen. Deze stijging heeft met name te maken met de extra capaciteit die nodig was voor de verdere transformatie en de optimalisering van processen binnen het sociaal domein.

In de dekking vanuit de bestaande budgetten van € 1.081.000 is een bedrag van € 328.000 opgenomen dat betrekking heeft op lasten binnen het
sociale domein die gedekt worden vanuit de reserve sociaal domein.  Deze mutatie treft u dan ook aan in het verloopoverzicht van de reserves en voorzieningen.

Informatisering & Automatisering

We volgden de landelijke richtlijnen. De kwaliteit en ontsluiting maar ook uitwisseling van de gegevens hebben veel aandacht gehad. In het kader hiervan is ‘Belastingen’ in 2016 aangesloten op de Berichtenbox 'Mijn Overheid' en zijn we in de vooravond om meer en meer informatie (bijvoorbeeld via een Politieke portaal) te ontsluiten. Om dat te kunnen doen en daarnaast te kunnen voldoen aan alle wettelijke verplichtingen (denk aan Wet bescherming persoonsgegevens) zijn nieuwe spelregels bestuurlijke besluitvorming opgesteld en ingevoerd. De kwaliteit van interne producten is omhoog gegaan door o.a. opleidingstrajecten (Helder schrijven en Helder adviseren) en borging (aanstelling van coaches) in de organisatie. Daarnaast heeft het projectmatigwerken een boost gekregen, doordat alle betrokken medewerkers hierin uitgebreid zijn getraind. Het slagen voor vele uitgebreide audits (o.a. Suwi, DigiD, BRP) bewijst betrouwbaarheid van onze procedures en de hoge kwaliteit van onze gegevens. Verder zetten we onze energie op het standaardiseren en vernieuwen van de producten (zoals geboorteaangifte en overlijden, trouwen en partnerschap) en daar naartoe leidende processen. Hierbij denken we steeds van buiten naar binnen. Dienstverlening is leidend. Naast externe processen zijn we bezig geweest met het digitaliseren van de interne processen (o.a. besluitvorming, interactief personeelssysteem). Aandacht was er ook voor uitwisseling van gegevens. In dit kader zijn we nu aangesloten bij Dataland. Samenwerking met partners en de daarvoor in te richten informatiesystemen bij het sociaal domein is geïntroduceerd. Er zijn stappen gemaakt om gegevens meer naar informatie om te bouwen (voorbeelden hiervan zijn: dashboard sociale zaken en het besluit om aan ‘Vensters voor bedrijfsvoering en dienstverlening’ deel te nemen).

We zijn vanuit dat perspectief volop in ontwikkeling, zeker ook digitaal. De investeringen in informatisering zijn nodig om te komen tot een efficiënte en kwalitatief betere bedrijfsvoering en een effectieve (digitale) dienstverlening. Daarvoor is in 2016, rekening houdend met de nieuwe ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening, begonnen met het opstellen van nieuwe Informatie- en Automatiseringsvisie (I&A). De I&A-visie is een doorvertaling van de landelijke ontwikkelingen (o.a. Digitale Agenda 2020), de dienstverleningsvisie en de organisatievisie. De I&A-visie geeft richting aan het Informatie- en Automatiseringsbeleid en vindt zijn uitwerking in een Informatieplan en Automatiseringsscenario’s. Het proces om te komen tot de I&A-visie en de vervolgproducten wordt door het managementteam aangestuurd. Dit zorgt ervoor dat de juiste aandacht en positie in de organisatie wordt gecreëerd voor Informatie en Automatisering.

Automatisering is een noodzakelijke randvoorwaarde bij het efficiënt functioneren van de gemeente. Onder automatisering verstaan we de basisinfrastructuur, de kantoorautomatisering en de ICT-ondersteuning. De complexiteit, hoeveelheid, beveiliging en de snelheid van veranderingen nemen fors toe. Dit wordt in de toekomst alleen maar meer. Met het oog op het verminderen van de kwetsbaarheid en het verbeteren van de kwaliteit tegen aanvaardbare kosten heeft er in 2016 een haalbaarheidsonderzoek plaatsgevonden om de automatisering uit te besteden. De verzamelde informatie is uitgewerkt in onder andere een businesscase en voorgelegd aan het college. De uitkomsten van het haalbaarheidsonderzoek heeft het college er toe doen besluiten om het uitbesteden van Automatisering voorlopig ‘on-hold’ te zetten en de verschillende scenario’s c.q. consequenties in 2017 verder uit te werken. Dit heeft als resultaat gehad dat er in 2016 een aantal hardware en software componenten vervangen zijn om continuïteit van het automatiseringssysteem te borgen.

Informatiebeveiliging en privacy

Het niveau van onze informatiebeveiliging sluit aan op de Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG). Permanent worden stappen ondernomen om bedreigingen van buitenaf richting de informatiesystemen (o.a. door het inzetten van een nieuwe firewall, aanscherpen van autorisaties, versleutelen van e-mail berichten) voor te zijn en daarmee risico’s te reduceren. Mede door de toenemende digitalisering is het zorgvuldig en veilig omgaan met informatie en gegevens van burgers en organisaties van groot belang. Een betrouwbare, beschikbare en correcte informatiehuishouding is essentieel voor de dienstverlening.

Naast technische maatregelen wordt er ook gewerkt aan het bewustzijn van informatiebeveiliging bij alle bestuurders, managers en medewerkers. We hebben de procedure ‘meldplicht datalekken’ geïmplementeerd. Daarnaast is duidelijk dat veel beveiligingsincidenten het gevolg zijn van onbedoeld foutief handelen. Het is daarom belangrijk om voldoende kennis te hebben van de risico’s en te weten hoe beveiligingsincidenten voorkomen kunnen worden. De alertheid, feedback geven en goede afspraken maken én nakomen op dit gebied is in 2016 gegroeid.

De gemeente Best verwerkt persoonsgegevens op tal van beleidsterreinen. Dat gebeurt zowel binnen het sociaal domein, als op het gebied van openbare orde en veiligheid, maar ook voor fraude-opsporing en voor het uitnodigen van burgers om een zienswijze te geven over bijvoorbeeld een bestemmingsplan. Alle processen met persoonsgegevens zijn voor alle beleidsterreinen in kaart gebracht en getoetst aan de privacyvoorschriften. Een register met deze processen is beschikbaar en biedt, ook aan burgers, inzicht in onder andere:

• Het doel van de verwerking van persoonsgegevens;
• Met wie de persoonsgegevens worden gedeeld;
• De rechtmatige grondslag waarop de verwerking is gebaseerd;
• De herkomst van de gegevens.

Processen die daarvoor in aanmerking komen, zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Wijzigingen in wet- en regelgeving, processen, dienstverlening en andere zaken worden getoetst aan de privacyvoorschriften. In 2016 is met name gekeken naar de uitwisseling van gegevens in het sociaal domein: ‘vindt deze binnen de grenzen van de privacyregelgeving plaats?’. Dit heeft onder andere geleid tot een overzicht van autorisaties en een convenant voor uitwisseling van gegevens. Ook de gegevensuitwisseling tussen politie, justitie en gemeente in het kader van openbare orde en veiligheid leverde enkele praktische vragen op die zijn opgepakt. Om de kennis over privacyregelgeving en het bewustzijn bij medewerkers ten aanzien van privacy te verhogen, zijn een aantal informatieve sessies belegd. In deze sessies is onder andere aandacht besteed aan het spanningsveld tussen de Wet Openbaarheid van Bestuur en de Wet bescherming persoonsgegevens. Het beoogde resultaat van deze sessies is dat bij het opstellen van de diverse college- en raadsvoorstellen de privacyregelgeving in acht wordt genomen en de kans op datalekken later in het proces sterk wordt verkleind. Deze informatieve sessies zijn, in aangepaste vorm, ook gegeven aan het college en de raad.
Om verzekerd te zijn dat onze (samenwerkende) partners en leveranciers ook aandacht hebben voor de privacy-aspecten is een bewerkingsovereenkomst opgesteld en deze wordt bij de nieuwe contracten indien van toepassing ondertekend.

Kwaliteit en Control
Om de organisatie beter beheersbaar te maken, geven we een korte toelichting op enkele processen gericht op de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en bedrijfsvoering. Dit zijn de vennootschapsbelasting, het versterken van de verantwoording van de jaarrekening, de onderzoeken naar rechtmatigheid resp. doeltreffendheid en doelmatigheid en de juridische kwaliteitszorg.

Vennootschapsbelasting

Met ingang van 1 januari 2016 is de vennootschapsbelastingplicht voor overheden ingevoerd.
De wet beoogt een zo gelijk mogelijk speelveld te bereiken tussen private ondernemingen enerzijds en daarmee concurrerende overheidsondernemingen anderzijds. De modernisering van de vennootschapsbelastingplicht voor overheden leidt onvermijdelijk tot een aanzienlijke toename van de administratieve lasten voor de gemeente Best. De inventarisatie van mogelijk belastbare activiteiten en verdere voorbereidende beheersmaatregelen zijn uitgevoerd in 2016. In het eerste half jaar 2017 wordt de optimale fiscale structuur definitief vormgegeven en aansluitend worden de fiscale processen geoptimaliseerd.

Versterken verantwoording van de jaarrekening

Als uitkomst van de accountantscontrole op de jaarrekening 2014 is in 2015 een verbeterproject gestart. Het project omvat vijf verbeterpijlers:

1. strategisch risicomanagement: analyse en beheersing
2. voorzieningen op grondexploitaties in relatie tot de 'beste schatting' van de verwachte baten en lasten op de grondexploitaties
3. voorzieningen op andere kapitaalgoederen in relatie tot de schattingen van verwachte baten en lasten van het rioolplan, het wegenplan en andere onderhoudsplannen
4. nieuwe regelgeving op financieel terrein zoals het Besluit Begroting en Verantwoording en het Besluit accountantscontrole decentrale overheden
5. aanpassingen in het besluitvormingsproces van de financiële controle

De accountant heeft in 2016 aanbevolen een verdiepingsslag op de pijlers 2 en 3 door te voeren. Inmiddels is de verdiepingsslag uitgevoerd. Daarmee is het project afgerond.

Onderzoeken naar rechtmatigheid (Gemeentewet artikel 212)

Op 19 december 2016 heeft de raad het geactualiseerde, specifieke normenkader en het controleprotocol voor het boekjaar 2016 vastgesteld. Tevens is de bedrijfsvoering zodanig ingericht, dat het rechtmatig handelen aantoonbaar geborgd is. Extra aandacht is besteed aan het actualiseren van de interne beheersmaatregelen in de processen met de grootste financiële risico's. Hiermee is controleerbaar gemaakt voor de raad c.q. de accountant, dat de aangeboden dienstverlening en bedrijfsvoering volgens de regels van rechtmatigheid worden uitgevoerd.

In afstemming met de accountant is de verbijzonderde interne controle op getrouwheid en rechtmatigheid uitgevoerd van de onderwerpen Salarissen, Belastingen, Inkopen & aanbesteden, Aan- en verkoop van gronden, Subsidies, Grondexploitaties en Verhuuropbrengsten. Tevens zijn kwaliteitscontroles uitgevoerd op  het gebied van de Participatiewet, Wmo en Jeugdzorg. Ook zijn de besluiten van de gemeenteraad en het college in 2016 getoetst op rechtmatigheid. De resultaten van alle controles zijn ter beschikking gesteld aan de accountant.
De accountant heeft namens de raad het feitelijk handelen door de gemeente getoetst aan het normenkader. Hiermee is aan de eisen van wet- en regelgeving en daarmee aan een juiste financial accounting voldaan.

Onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid (Gemeentewet artikel 213a)

In 2014 heeft uw raad de verordening voor de onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid vastgesteld.
Voor de onderzoeken naar doeltreffendheid, doelmatigheid en rechtmatigheid in de jaren 2014 tot en met 2017 is een integraal controleplan opgesteld. In 2016 zijn de volgende processen verbeterd: Participatiewet, Wmo, Jeugdzorg, klachten resp. bezwaar en beroep.

In 2016 zijn onderzoeken naar de volgende basisregistraties uitgevoerd: basisregistratie personen, waardedocumenten en Digid. Hiermee is invulling gegeven aan de borging van de informatievoorziening en de informatiebeveiliging.
Tevens is een IT-audit op de financiële applicaties uitgevoerd. De conclusies en aanbevelingen zijn vastgesteld door het bevoegde orgaan.

Juridisch (= Juridische kwaliteitszorg)

Na een aantal jaren van stijging, stabiliseert het aantal bezwaarschriften zich. In 2016 werden in totaal 100 bezwaarschriften ingediend. Het aantal bezwaarschriften op het gebied van het sociaal domein (Wmo, Jeugdwet) blijft beperkt. Het merendeel van de bezwaarschriften heeft betrekking op de Participatiewet (bijstandsuitkeringen) en de Omgevingswet (bouwvergunningen met name). Ook waren er opvallend meer bezwaarschriften in verband met het sluiten van woningen en bedrijfspanden vanwege aangetroffen drugs.
Door middel van het toepassen van mediationvaardigheden zijn bezwaarschriften voorkomen of is op een andere dan juridische wijze tot een voor alle partijen bevredigende oplossing gekomen. Om de vaardigheden van de medewerkers op peil te houden/te vergroten, zijn in 2016 wederom trainingen mediationvaardigheden verzorgd.
Daarnaast is in 2016 de pilot 'ambtelijk horen' geëvalueerd. Doelstelling van het ambtelijk horen was het sneller en effectiever afhandelen van bezwaarschriften. Deze doelstelling is maar deels bereikt met het ambtelijk horen. De gemiddelde doorlooptijd van een bezwaarschrift werd niet aanzienlijk verkort en de besparing op ambtelijke uren en op de kosten van de bezwaarschriftencommissie was gering. Ten behoeve van de evaluatie is ook de beleving van bezwaarmakers onderzocht. Daarbij bleek de wijze waarop het ambtelijk horen werd beoordeeld, sterk samen te hangen met de uitkomst van de bezwaarprocedure: positief als men in het gelijk werd gesteld, negatief als men ongelijk had gekregen. Op basis van de evaluatie heeft de gemeenteraad besloten geen vervolg te geven aan het ambtelijk horen. Het doel "sneller en effectiever afhandelen van bezwaarschriften" kan ook bereikt worden door (nog) meer en breder in te zetten op het toepassen van mediationvaardigheden.

Aan de juridische kwaliteit wordt continu gewerkt door middel van opleidingen, trainingen en het bevorderen van informatie-uitwisseling tussen medewerkers. Zo is in 2016 organisatiebreed de kennis van de privacy-regelgeving opgefrist. In een aantal sessies hebben de privacy-functionaris en de seniormedewerker Communicatie zowel bestuurders als medewerkers bijgepraat over de regelgeving, de ontwikkelingen hierin en praktische handvaten geboden.

De samenwerking met de gemeente Veldhoven krijgt steeds meer vorm in gezamenlijke projecten, bijvoorbeeld op het gebied van privacy en informatiebeveiliging, maar ook bij de implementatie van de Omgevingswet.